Erfahrungswissen im Gespräch erfassen
„Beschreiben Sie bitte Ihre Arbeit“ führt schnell zu einer Aufgabenliste. Mehr erfahren Sie, wenn die Person einen konkreten Fall erklärt. Fragen Sie nach Entscheidungen, Ausnahmen und den Informationen, die dabei wichtig waren.
Ein Teil dieses Wissens wird täglich genutzt, ohne bisher aufgeschrieben zu sein. Dafür wird auch der Begriff implizites Wissen verwendet. Gespräche machen Zusammenhänge zugänglich; für praktische Fähigkeiten kann gemeinsames Üben hinzukommen.
Mit dem letzten passenden Fall beginnen
Wählen Sie einen Fall, dessen Besprechung erlaubt und für die Übergabe geeignet ist. Fragen Sie, wie die Aufgabe begann, welche Informationen vorlagen und was als Erstes geprüft wurde.
Lassen Sie sich wichtige Stellen an einer Vorlage oder einem neutralisierten Beispiel zeigen. Vertrauliche Inhalte werden dafür nicht ungeprüft offengelegt.
Fragen, die eine Entscheidung sichtbar machen
Woran haben Sie erkannt, dass der Fall anders behandelt werden musste?
Welche Information hat Ihre Entscheidung beeinflusst?
Was hätten Sie ohne diese Information noch nicht entschieden?
Welche Alternative kam infrage und warum wurde sie verworfen?
Wann würden Sie jemanden hinzuziehen?
Was müsste eine Vertretung prüfen, bevor sie fortfährt?
Die Fragen sind Gesprächshilfen. Sie müssen nicht alle gestellt und nicht in einer festen Reihenfolge abgearbeitet werden.
Auch den unscheinbaren Schritt erklären lassen
Ein möglicher Beispielfall: Vor dem Versand eines Berichts wird eine Zahl mit einer anderen Quelle verglichen. Im Ablauf steht nur „Bericht prüfen“. Für eine Vertretung fehlen damit der Vergleich, das Kriterium und die Entscheidung bei einer Abweichung.
Eine hilfreiche Nachfrage lautet: „Welche Zahl vergleichen Sie womit, und was tun Sie, wenn sie nicht übereinstimmt?“ Das Beispiel ist erfunden und dient der Erklärung.
Zwischen Bericht, Interpretation und Freigabe unterscheiden
Notieren Sie, was die Person tatsächlich erläutert hat. Kennzeichnen Sie eigene Schlussfolgerungen als solche. Wenn eine Aussage unklar bleibt, fragen Sie nach oder halten Sie die Frage offen.
Anschließend liest die fachlich zuständige Person die aufbereitete Beschreibung. Eine Zusammenfassung darf keine Zustimmung ersetzen. Ebenso wenig wird eine persönliche Arbeitsweise ohne Klärung zur verbindlichen Organisationsregel.
Den Übergang in die Praxis vorbereiten
Ein Gespräch kann Begriffe und Entscheidungsgründe sichtbar machen. Für die selbstständige Ausführung kann trotzdem Einweisung nötig sein. Halten Sie fest, welche Teile beschrieben, gezeigt oder gemeinsam geübt werden müssen.