Prozesswissen so dokumentieren, dass andere damit arbeiten können
Ein Diagramm zeigt einen Ablauf. Für die Bearbeitung einer Aufgabe fehlen darin häufig noch die passende Vorlage, die Kriterien für eine Entscheidung oder der Umgang mit einer Ausnahme.
Für die Dokumentation hilft eine einfache Unterscheidung. Sie soll klären, welche Art von Information gebraucht wird. Die Begriffe werden in Organisationen unterschiedlich verwendet; das folgende Modell dient der praktischen Verständigung.
Drei unterschiedliche Fragen
Arbeitsmittel | Leitfrage | Beispielinhalt |
|---|---|---|
Prozessbeschreibung | Wie hängen Schritte, Rollen und Übergaben zusammen? | Eine Fachstelle liefert Angaben, eine Koordination prüft sie, eine verantwortliche Rolle gibt frei. |
Arbeitsanweisung | Wie wird ein bestimmter Schritt ausgeführt? | Benötigte Eingaben, Prüfschritte und zulässige Bearbeitung im verwendeten System. |
Erfahrungswissen | Was muss man bei Entscheidungen und Abweichungen zusätzlich wissen? | Welche Unstimmigkeit eine Rückfrage erfordert und warum eine ältere Vorlage ungeeignet sein kann. |
Die Tabelle beschreibt ein Arbeitsmodell. Eine vollständige verbindliche Arbeitsanweisung kann zusätzliche formale und fachliche Anforderungen haben.
Einen Fall durch den Ablauf verfolgen
Wählen Sie einen passenden Beispielvorgang. Beschreiben Sie, was die Aufgabe auslöst und wann sie erledigt ist. Für jeden Übergang zwischen Rollen werden Eingabe, Ergebnis und nächste Verantwortung festgehalten.
Beim fiktiven Beispiel eines internen Berichts wäre „Daten zusammenführen“ noch ungenau. Wer liefert welche Angaben? Welcher Stand zählt? Was geschieht bei einer fehlenden Meldung? Erst diese Fragen machen den Schritt bearbeitbar.
Regeln und tatsächliche Praxis nebeneinander prüfen
Eine Beschreibung der gelebten Praxis ist nicht automatisch die freigegebene Soll-Vorgabe. Stimmen beide nicht überein, muss die Differenz geklärt werden. Das gilt auch dann, wenn die Abweichung seit Langem üblich ist.
Quellen und Zuständigkeiten helfen bei dieser Prüfung. Schreiben Sie bei einer offenen Frage nicht einfach die plausibelste Antwort in die Anleitung.
Das passende Format wählen
Eine übersichtliche Prozesskarte kann den Zusammenhang zeigen. Eine verlinkte Checkliste erklärt einen einzelnen Schritt. Eine kurze Sammlung von Sonderfällen ergänzt die Stellen, an denen Erfahrung besonders wichtig ist.
Diese Teile müssen nicht in einem großen Dokument stehen. Sie sollten aber eindeutig miteinander verbunden sein und keine widersprüchlichen Versionen enthalten.
Einen begrenzten Test durchführen
Lassen Sie eine geeignete Person einen vereinbarten Fall bearbeiten oder nachvollziehen. Halten Sie fest, welche Teile verstanden wurden und wo Rückfragen entstanden. Sicherheit, notwendige Einweisung und fachliche Freigabe werden dabei gesondert berücksichtigt.